Motivation: "Erfahrungen austauschen"

Die Organisation einer Konferenz, Messe oder Vortragsveranstaltung ist eine hervorragende Gelegenheit, sich im Vorfeld mit Fachexperten auseinanderzusetzen, um für die Veranstaltung die geeignete, interessante "Story" zu entwickeln.

Bereits die Festlegung des Formats der Veranstaltung stellt eine große Herausforderung dar. Wie können Situationen geschaffen werden, dass die unterschiedlichen Interessensgruppen (Teilnehmer, Aussteller, Referenten) zu einem möglichst hohen Grad an Interaktion motiviert werden?

Während der Veranstaltung selbst bietet sich dann eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Kontaktpflege und zum direkten Erfahrungsaustausch.

Aktuelle Veranstaltungen

19. und 20.11.2013: Service Desk Forum 2013 in Mainz

 

Der Service Desk – Stiefkind oder zentrale Schaltstelle des IT Service Managements?

 

Wie beantworten Sie diese Frage für Ihre IT-Service-Organisation? In der Vergangenheit wurde der Service Desk zwar in vielen ITSM-Implementierungsprojekten immer sehr frühzeitig als Single Point of Contact implementiert. Allerdings lässt sich in vielen IT-Organisationen auch beobachten, dass der Service Desk letztendlich sehr häufig eher als „notwendiges Übel“ denn als wesentliche Komponente des IT Service Managements betrachtet wurde.

 

Mit der ITIL 2011Edition wurde der Prozess „Business Relationship Management“ in der Phase „Service Strategy“ als Verknüpfung zwischen Service Provider und den Kunden auf strategischer und taktischer Ebene eingeführt. Die operative Kundenschnittstelle liegt weiterhin beim Service Desk. In der Praxis ist hier nun eine enge Verknüpfung der strategischen/taktischen und der operativen Ebene sinnvoll. Der Service Desk wird damit zu einer zusätzlichen Instanz zur kontinuierlichen Pflege der Schnittstelle zu den Kunden.

 

Eine weitere Verschiebung des Stellenwertes des Service Desk ergibt sich darüber hinaus – in der Praxis leider sehr häufig zu Ungunsten des Service Desk – aus der zunehmenden Nutzung von Web2.0-Technologien/sozialen Medien auf Kundenseite. Solange sich der Service Desk – organisatorisch und technisch (Stichwort „Multi Channel“) – nicht dem damit einhergehenden veränderten Kommunikationsverhalten stellt, besteht die zunehmende Gefahr, dass der Service Desk seiner Rolle als Single Point of Contact nicht mehr gerecht werden kann.

 

Neue Anforderungen, die am Service Desk beherrscht werden müssen, ergeben sich darüber hinaus aus der zunehmenden Nutzung von mobilen Endgeräten bis hin zu „Bring your Own Device“ z.B. durch steigende
Endgerätevielfalt, die am Service Desk betreut werden müssen (Stichwort „Multi-Device-Umfeld“).

 

Die Tatsache, dass IT-Services – gerade vor dem aktuellen Hintergrund „Cloud Services“ – mehr und mehr in Wertschöpfungsnetzwerken erbracht werden, geht sicherlich auch nicht spurlos am Service Desk vorbei. Auf Seite der Outsourcing-(Cloud)-Provider manifestieren sich derartige Veränderungen beispielsweise
in der Notwendigkeit „Multi-Client-Service Desks“ zu betreiben. Für die interne IT-Organisation ist in diesem Zusammenhang die Frage nach dem Stellenwert eines Service Desks in einer „Retained Organization“ ausschlaggebend.

 

Nicht zuletzt setzen sich – ausgehend von der Softwareentwicklung – agile Methoden in den Unternehmen mehr und mehr durch. Es ist ja wohl offensichtlich, dass Agilität in einem Bereich der IT alleine keinen Sinn macht und verpufft, solange nicht die anderen IT-Bereiche ebenfalls auf kurze Entwicklungszyklen synchronisiert werden. Dies gilt nicht nur zwischen die Schnittstelle zwischen Entwicklung und Betrieb für die Transition-Phase („DevOps“), sondern auch für den Service Desk im Operations-Umfeld. Können wir heute schon von „agilen Service Desks“ reden?

 

Diese aktuellen – nur exemplarisch angesprochenen – Veränderungen im Service-Desk-Umfeld erfordern eine intensive Auseinandersetzung und den frühzeitigen Erfahrungsaustausch. Auf dem Service Desk Forum 2013 am 19. Und 20. November in Mainz stehen genau diese Fragen auf dem Programm.

 

Veranstaltungsdetails und Veranstaltungsprogramm

25.09.2013: CloudOps Summit in Frankfurt

 

Am 25.9.2013 wird es wieder soweit sein – der dritte CloudOps Summit Frankfurt wird seine Tore öffnen und versuchen, die anhaltende Diskussion rund um das Thema Cloud Computing mit interessanten Vorträgen und Diskussionsrunden zu bereichern. Dabei wird der Schwerpunkt natürlich wieder darauf gelegt, wie sich das Cloud Computing  in die Unternehmens-IT einpasst, welche Methoden und Werkzeuge zur Verfügung stehen und vor allem diesmal auch auf die Frage, wie sich die Unternehmen und das Business in den letzten Jahren durch Cloud Computing verändert haben.

 

Veranstaltungsdetails

Lean IT - Verschwendung vermeiden durch IT-Automatisierung!

 

  • 15.10.2013: Hamburg
  • 16.10.2013: Köln
  • 17.10.2013: Frankfurt
  • 23.10.2013: Stuttgart
  • 24.10.2013: München

Als Verschwendung ist jede Aktivität anzusehen, die nicht unmittelbar und messbar den Kundennutzen steigert.

Dieses Paradigma – in der Fertigungsindustrie breit umgesetzt – gilt auch für die IT.

Beispielhafte Verschwendungsarten in der IT sind:

  • Softwaresysteme mit zu vielen und nicht benötigten Features
  • Releasewechsel ohne direkten Kundennutzen
  • Puffer in Projektplänen
  • Systemausfälle
  • redundante Datenbestände
  • fehlerhafte Programme
  • zu lange Prozessketten
  • zu lange Projektlaufzeiten

Lean IT setzt hier mit systematischen Optimierungsansätzen an. Zentrale Lösungskomponenten bei Lean IT sind Agilität und Automatisierung. Allerdings sind bisherige Implementierungen sehr häufig auf funktionale Silos im IT-Management konzentriert. Agiles Prozessdesign, agiles Projektmanagement, DevOps, Automated Deployment, automatisierter IT-Betrieb und  Knowledge Management sind hier die relevanten Themen. Nicht berücksichtigt wird aber in der Regel, dass Automatisierung End-to-End-Prozesse in der IT unterstützen muss und daher in den funktionalen Silos erzielte Automatisierungseffekte siloübergreifend nutzbar gemacht werden müssen. Nur dadurch lässt sich im Endeffekt wirklicher Kundennutzen wie beispielsweise eine Optimierung von Time-to-Market/Time-to-Cash realisieren.

Im Rahmen der Veranstaltung wird genau diese Herausforderung offensiv adressiert: 3 Partner – ausgewiesene Experten in ihrem jeweiligen Kerngeschäft – thematisieren in den Präsentationen siloübergreifende Automatisierungssynergien.

 

Veranstaltungsdetails

Durchgeführte Veranstaltungen

2013

itSMF Live! "Next Generation IT Service Management", Frankfurt

  • 90 Teilnehmer
  • 6 Aussteller/Sponsoren
  • 12 Referenten

Veranstaltungsdetails

2012

12. itSMF-Jahreskongress, Kongress Palais Kassel

  • 430 Teilnehmer
  • 42 Aussteller/Sponsoren
  • 74 Referentinnen/Referenten

Veranstaltungsdetails

itSMF Live! "Mobility Meets IT Service Management", Frankfurt

  • 80 Teilnehmer
  • 8 Aussteller/Sponsoren
  • 10 Referenten

Veranstaltungsdetails

Forum IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung, Münster

  • 100 Teilnehmer
  • 5 Aussteller/Sponsoren
  • 10 Referentinnen/Referenten

Veranstaltungsdetails

2011

11. itSMF-Jahreskongress, Kongress Palais Kassel

  • 420 Teilnehmer
  • 44 Aussteller/Sponsoren
  • 62 Referentinnen/Referenten

Veranstaltungsdetails

itSMF Live! "IT-Sourcing/Cloud Sourcing und IT Service Management", Böblingen

  • 65 Teilnehmer
  • 5 Aussteller/Sponsoren
  • 13 Referenten

Veranstaltungsdetails

Forum IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung, Nürnberg

  • 60 Teilnehmer
  • 4 Aussteller/Sponsoren
  • 10 Referentinnen/Referenten

Veranstaltungsdetails

2010

10. itSMF-Jahreskongress, darmstadtium, Darmstadt

  • 425 Teilnehmer
  • 33 Aussteller/Sponsoren
  • 41 Referentinnen/Referenten

Veranstaltungsdetails

itSMF Live! "Cloud Computing und SaaS", Köln

  • 85 Teilnehmer
  • 7 Aussteller/Sponsoren
  • 12 Referentinnen/Referenten

Veranstaltungsdetails

Forum IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung, Bremen

  • 125 Teilnehmer
  • 4 Aussteller/Sponsoren
  • 10 Referentinnen/Referenten

Veranstaltungsdetails

Forum IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung, Bochum

  • 90 Teilnehmer
  • 3 Aussteller/Sponsoren
  • 11 Referentinnen/Referenten

Veranstaltungsdetails

Ältere Veranstaltungen

  • 2009: 9. itSMF-Jahreskongress, Swissotel, Neuss
  • 2009: itSMF Live!"Compliance und Wertschöpfungspotenziale", Karlsruhe
  • 2009: Forum IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung, Aachen
  • 2008: 8. itSMF-Jahreskongress , Swissotel, Neuss
  • 2008: Forum IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung, Gunzenhausen
  • 2008: itSMF Live! "Ein Jahr ITILv3 - Markt und Potenziale der IT-Industrialisierung", Stuttgart
  • 2007: 7. itSMF-Jahreskongress, Berlin
  • 2007: Forum IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung, Hamburg
  • 2006: 6. itSMF-Jahreskongress, Stuttgart
  • 2006: Forum IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung, Stuttgart
  • 2004: 4. itSMF-Jahrskongress, Hamburg